一份报告称，能够通过提高与消费者的情感参与度来培养忠诚度的零售商最有可能看到其年收入增长5%。与消费者建立情感联系将为零售商带来多种好处，而人们发现传统的忠诚度计划未能吸引消费者。该报告对9,000多名消费者和500高管进行了调查，发现情绪对提高消费者忠诚度的影响最大。根据题为 “忠诚度解密-情感如何驱动真正的参与” 的报告，有82% 的情感参与度高的消费者在做出购买决定时总是会购买他们忠诚的品牌 (相比之下，有38% 的情感参与度低的消费者)。该报告最近由凯捷的数字转型研究所发布。数字转型研究所是凯捷的所有数字事物的内部智囊团，凯捷是咨询、技术服务和数字转型的全球领导者。
该报告还指出，高管与消费者之间在组织之间建立情感联系的程度上存在明显的脱节; 在80% 的高管认为自己的品牌了解消费者的需求和愿望的情况下，只有15% 的消费者同意。
“零售商需要改变与消费者建立关系的方式，以便他们专注于建立参与度和相互信任，而不是专注于交易。相对于理性因素和品牌价值，情感与忠诚度的相关性最强。具体来说，诚实和信任被认为对忠诚度的影响最大。然而，确实需要采取一种具有理性利益的平衡行动。具有高度情感参与度的消费者仍然认为，当他们决定将赋予哪些公司忠诚度时，理性因素和品牌价值很重要。”
“消费者不受过去基于交易的忠诚度计划的影响，因此零售商与消费者的互动需要从交易性转变为更具情感和意义。解码人类情感将确保品牌对消费者有更好的了解，从而与他们建立根深蒂固的参与度和长期忠诚度。Capgemini的Insights和Data Global Practice消费品与零售主管Kees Jacobs表示: “由于潜在的收入增长了5%，并且薄弱的情感联系准备被竞争对手利用，没有零售商能够忽视这一现实。”（rr）
