一份报告说，能够通过与消费者进行更多情感互动来提高忠诚度的零售商，最有可能看到其年收入增长5％。与消费者建立情感联系将为零售商带来多种好处，而传统的忠诚度计划却未能吸引消费者。
该报告对9,000多名消费者和500位高管进行了调查，发现情绪对推动消费者忠诚度的影响最大。根据题为“忠诚度低迷—情感如何推动真正参与度的报告”，有82％的情感参与度高的消费者在做出购买决定时总是会购买他们忠实的品牌（相比之下，38％的情感参与度低的消费者） '。该报告是由凯捷数字转型研究所最近发布的。Digital Transformation Institute是Capgemini的内部数字智囊团，Capgemini是咨询，技术服务和数字转型的全球领导者。
该报告还确定了企业高管和消费者之间在组织之间建立情感联系的能力之间存在明显的脱节。 80％的高管认为他们的品牌了解消费者的需求和欲望，只有15％的消费者表示同意。
零售商需要改变与消费者建立关系的方式，使他们专注于建立互动和相互信任，而不是关注交易。情绪与对理性因素和品牌价值的忠诚度最相关。具体而言，诚实和信任对忠诚度的影响最大。但是，确实需要采取一种具有合理利益的平衡行动。具有高度情感参与度的消费者仍然认为，理性因素和品牌价值在决定要授予其忠诚度的公司时很重要。
“消费者不受过去基于交易的忠诚度计划的影响，因此零售商与消费者的互动需要从交易性转变为更具情感性和意义性。解读人类情感将确保品牌对消费者有更好的了解，从而建立起深厚的参与度并与他们建立长期忠诚度。凭借潜在的5％的收入增长，以及容易被竞争对手利用的脆弱的情感联系，任何零售商都无法忽视这一现实，”凯捷Insights＆Data Global Practice消费品和零售主管Kees Jacobs ， 说过。（RR）
